我们这样为业主服务

地产界有一句名言：“位置、位置、还是位置”，而我们的座右铭是“第一是服务、第二是服务、第三还是服务”。服务、服务、就是让我们的业主心服口服服我们所付出的劳务。我们的服务不仅有量的积累，更重要的是有质的内涵。因此，在我们的服务中，我们时刻铭记“换位服务、超值服务、创新服务、交心服务 …… ”。

一、换位服务

所谓换位服务，就是在服务过程中把握四个“当”。

把自己当业主：把自己当成业主家里的人，关心业主家里的老人、家里的孩子，以及业主需要帮忙的我们又是力所能及的大大小小的事。设身处地地替业主着想，想业主之所想，急业主之所急。

把业主当自己：在业主面前永远不能张狂，不发号施令，不恶语伤人，尊重业主，已所不欲，勿施于人。

把业主当业主：就是把业主当东家，物管人员是管家，管有理事，东家付钱，合理收费，“务”有所值。

把自己当自己：永远不能忘记自己的职责，时刻想到自己是代表公司的形象。

二、超值服务

很多业主常把不是事管的事也让管理人员帮着做，甚至认为是应该的、份内的。也许这是一个误区。但也可以这么认为，这是业主对我们的希望、期待、信任和依赖。我们是可以“将误就误”：你要我做，我就替你做。做好了，或许可以达到“负负得正”的效果。要有雷锋式的服务精神，力气是用不完的，付出了，至少是获得了声誉。“品”字由三个口字组成，也就是说，说它好的人多了，一个品牌也就诞生了。要有“吃亏精神”，舍得、舍得，有舍才有得，小舍小得，大舍大得。当夸奖来了，信誉来了，更多的生意也就来了。于是经济效益、社会效益也就来了，可谓“名利双收”。服好务，“服”有所值，“服”有所超，业主就高兴，就满意。不通情达理的业主是极个别的，我们能力所不及的，业主也不会责怪，不会强求管理人员上天为他们摘星揽月。

三、创新服务

物业管理的对象是物，服务的对象是人。对物的良好管理也是对人的良好服务。可以说，物业管理的一切是为了人的健康、交往、成长和完美，这是物业管理的出发点，也是归宿点。因此，物业管理必须以人为本，以人为中心。而人的需要是多方面的，按马斯洛的五层次说，人的需要分：本能的需要、安全的需要、爱的需要、尊重的需要、自我价值实现的需要。在知识经济的今天，作为知识的鲜活载体，人的需要越来越高。这就要求物业管理不能停留在传统的一般的管理模式和服务标准上，而是在原有的基础上创新服务。为此，公司在这方面也打造出自己应有的特色、自己的品牌、自己让业主惊喜的亮点。

四、交心服务

孔子说“人，天地之性最高者也。”人的心灵是可以相通的，走进业主的心灵，和他们进行心与心的交流，让业主感受到我们就像是他们信得过的管家、亲密的朋友，有心里话总愿意说。我们可以用微笑服务，还可以用赞美服务，人的天性是爱听好话，当然不是瞎捧，而是发现他人的“闪光点”。当然，我们更重要的是在“做”字上练文章，比如，下雨天，我们在总服务台备一些雨具随时准备借给没有带雨具的业主；夏天高温，在餐厅我们为前来就餐的业主准备上解暑茶；遇到歹徒，我们的保安人员会奋不顾身的冲上去 …… 甚至我们还设置了服务热线，把业主从“身边”的人变成“心边”的人。如果一个物管公司能让业主为其提供的服务而感动，物管费的收取还会让人头痛吗？感动了业主，也就感动了上帝！

　 　 　　　　　　　　　　　　　　　　 　　　　　　企发部/摘自《住宅与房产》